吉安新聞網訊 “堵塞的化糞池疏通了，地面也清理干凈了，沒想到這么快，真的太謝謝了。”近日，吉州區習溪橋街道書街社區勞動賓館的住戶們很是開心。接到12345政務服務熱線轉來的化糞池堵塞問題后，吉州區習溪橋街道迅速行動，多方協調解決了住戶們的煩心事。這是該街道推出“五加一”工作法，快速幫民困解民憂的一個縮影。

12345政務服務熱線是傾聽民聲、實現民意、服務民眾的綜合性政務服務平臺。為讓群眾反映的問題和合理訴求能得到及時處置和辦理，習溪橋街道推出“五加一”（五個“第一時間”和一個“持續”）工作法，五個“第一時間”即第一時間受領、核實、處理、反饋情況、回復辦結，1個“持續”即對已回復完畢的事情做到持續跟蹤，著力提升工作效率和服務質量。

為確保全時同步接收問題信息，街道工作人員在手機上安裝了12345平臺移動APP接收系統，一旦平臺值守人員將問題派發至街道，工作人員可以第一時間響應，再通過各社區、各聯絡員迅速實地了解或安排網格員、物業、業委會、熱心居民等方式及時核實情況，并在核實的基礎上迅速協調、處理問題，便捷高效。

“實踐過程中，有些反映的問題比較復雜，不是街道層面一時半會能夠處理的，我們也建立了比較好的機制。”習溪橋街道工作人員表示，依托“五加一”工作法，屬于街道職責范圍的立即處理、當場答復；需要上級協調處理的，街道不推不拖，主動作為，積極協助化解矛盾；難以及時解決處理的老大難問題，要求聯絡員第一時間向街道反饋情況，以便街道出面協調或轉交職能部門處理。

為確保責任心到位、服務到位，習溪橋街道在總結提煉“五加一”工作法的過程中，融入了服務態度、跟蹤到位等事項。街道明確，接轉12345政務服務熱線派發的問題線索，聯絡員必須全程做到耐心回復反映人或投訴人，告知對方處理情況或結果，傾聽對方意見和呼聲，并且第一時間形成圖文在平臺回復。此外，對已回復完畢的事情做到持續跟蹤回訪，從源頭化解問題，督促徹底解決問題，避免同一訴求出現反復。

文/肖潤泉、井岡山報全媒體記者 徐瑞春